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本案例榮獲智享會“2021人力資源共享服務中心價值大獎”創新實踐獎

導語

百勝中國控股有限公司（以下（xià）簡稱“百勝中國”）是中國領先的餐飲（yǐn）公司，致力於成為全（quán）球最創新的餐飲先鋒（fēng），在全（quán）國（guó）1,600多個城鎮經營著超過10,000家門店，擁有超40萬名員工，未來仍將加（jiā）速在中國的（de）發展。為支持百勝中國長期發展戰略，作為中台組織的共享服務中心，重（chóng）塑價值定位，在實現流程規模化卓越運營後，逐步轉型成為智能服務平（píng）台。其重點從組織架構優化、科技應用賦能、人才培養發展等方麵持（chí）續創新。

共享服務中心概況

過去三十多年（nián），百勝中國已經成為國內領先的餐飲集團，但企業始終保持創新的勇氣，敢於挑戰現有的流程和框架，對商（shāng）業模（mó）式、產品（pǐn）、顧客體驗、數字化等方麵不斷嚐試（shì）新的舉措。百勝中國的願景是致力於成為（wéi）全球最創新的（de）餐飲先鋒，以全方（fāng）位創新驅動公（gōng）司業績增長。為了引（yǐn）領業務創新，百勝中（zhōng）國人力資源部（bù）門也提出了新的HR願景：An Enabler of a Future-ready Yum China，成為（wéi）百勝中（zhōng）國領跑未來的驅動者。

為支持百勝中國的快速發展（zhǎn），通過組織架構優化、流程再造及人員能力提（tí）升，百勝中國於（yú）2015年9月在武漢（hàn）成立全國共享（xiǎng）服務中（zhōng）心（Centralized Shared Service Center，簡稱CSSC），為百勝（shèng）中國旗下各品牌以及（jí）上海總部提供多（duō）職能的共享服務，提升組織效能。

運營流程

借鑒（jiàn）最成功的餐（cān）廳運營經驗，百勝中國CSSC的經營理念是“像經營一家餐廳一樣運作共享中心”。餐廳中擁（yōng）有前台和後台，前台負責接洽客戶或（huò）接收網上訂單，後台則負責（zé）製作（zuò）餐（cān）品。同理，在流程再造的過程中，百勝中國也將CSSC的（de）各個流程切分為前台和後台（tái），前（qián）台更關注於客戶體驗和客戶需求（qiú）的及時響應，後台則負責數據分析的各（gè）項工作。通過這樣的運營（yíng）模式，百勝中國將HR流程的每一個（gè）步驟組合成為一個工作站，通過建立“前後台工作站”確保流（liú）程最優；將工作（zuò）站組合形成運（yùn）營組，確保資源最優；將營運組提供的服務組合為產品（pǐn），確保產品最優。

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CSSC的運營業務部門，遵（zūn）循“一切從SOP出發（fā）”原則，將（jiāng）業務中的每一支子流（liú）程，以及子流程中（zhōng）的每（měi）一個步驟，都擬（nǐ）寫出（chū）“工作站的流程圖及（jí）SOP手（shǒu）冊”，確保員工（gōng）在（zài）操作的過程中能夠有據可循，提高員工培（péi）訓質量，減少操作的（de）不確定性，確保運（yùn）營操作（zuò）準確性。同時，每（měi）月根據實際業務場景的需求變（biàn）化，及時更新SOP手（shǒu）冊，及時完成員工培訓（xùn）宣導。

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CSSC的專（zhuān）業職能部門，以支持運營（yíng）業務成功為（wéi）導向，不（bú）斷學習最新科技知識，自主開發設計多種科技工具，實現運營（yíng）業務場景與多個係統和工具的集成應用，幫助在每個業務部門都逐步實（shí）現“人機（jī）協同（tóng）”，不斷提升效率，實現最（zuì）佳運營成本。

圖1 CSSC運營理念

監管模式

百勝中國建立多渠道監管機製，確保CSSC業務運營（yíng）的準確合規，以及業務可持續性。

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CSSC新業（yè）務流程監管以項目組方式運作，追蹤每月進度，定期匯（huì）報。有效的溝通機製確保統合綜效HR運營優化的落地、推進和能力的提升，確保合作共贏。

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CSSC日常運營監（jiān）管。CSSC與市場用戶簽訂SLA服務水平協議，以明確CSSC的服（fú）務對象（xiàng）、服務職責以及（jí）服務水平（píng）要求。日常（cháng）運營應用可視化管理，各類統計分析報告，最新運營資訊，關鍵指標預警等。

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內外審計監管機製。CSSC每年定期（qī）接受內（nèi）部一級審計、總部HR二（èr）級審計（jì）、總部IT信息安全審計、上市公司所需的年度審計。

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業務可持（chí）續性監管（guǎn）機製（Business Continuity Plan，BCP）。為提高（gāo）應對風險和（hé）快速反應的（de）能力，每年對於核心（xīn）流程進行災備測試，確保CSSC在突發特殊情況下的（de）可持續性運營。

創新之舉

在完備的係統和人事組織架構（gòu）的支持下，CSSC在為（wéi）客戶提供優質服務的（de）道路上（shàng）追求深耕和精益求精，並進行了大量創新嚐試，努力（lì）為客戶尋找最佳的服（fú）務。無論從係統、流程、產品、交付模式還是從組織架構上來看，其創新之舉都在一步步成就著企業服務平台，並推動著它向更好的方向發展。具體來看這些創新包（bāo）括：

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組織變（biàn）革與管理（lǐ）模式創新

百勝中國CSSC自2015年9月建立至2021年，共曆經3個迭代發展階段。

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工作站流程（chéng）化：從職能（néng）導向的組織（zhī），向流程導向組織轉型。

2015~2016年，CSSC從傳統的職能導向組織，轉型為以流程為導向的前後台工作站組織模式。

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運（yùn）營數智化：從傳統的（de）集（jí）約規模化共享中心，向智能化共享平台轉型。

2017~2018年，CSSC根據流程導向的業務運作需求，推動核心係統在內的多個HR係統完成了係統底層邏輯再造設計、硬件提升、係統功能優化，並自主開發設計多種工具提升批量作業效率。係統與（yǔ）工具的集成應（yīng）用帶來了可（kě）持續性效能提升（shēng）。

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人機協同化：多種前沿科技應用，真正實現多個流程的“人機協同”。

2019~2021年（nián），CSSC著重培養專業人才，提供（gòng）流程優化、RPA開發、AI應用、係（xì）統運（yùn）維等支持，並與總部團隊（duì）合作，將多種科技技術與人工操作集成，推動流程再造，在CSSC不同（tóng）業務部門多個HR流程通過實現“人機協同”明顯提（tí）升運營效率。值得一提的是，AI應（yīng）用中的“儲備經理簡曆AI算法”已獲得國（guó）家批準專利。

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管理與組織架構創新（xīn）

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“業務線+職能線”雙（shuāng）驅動（dòng）式的組織架構

自2019年，隨著向數智化、人機協同化的組織轉型，CSSC的組織架構也適時調（diào）整，明確建立了業務線+職能線的（de）“雙驅動式的組織架構”。業務線以市場（chǎng）和員工為服務對象，按流程提供多產（chǎn）品的運營（yíng）服務；職能（néng）線以業務線部門為服務對象，提供RPA開發、係統運維、流程優化等專業支持，幫（bāng）助業務線部（bù）門不斷提高運營效率，提升市場用戶的員（yuán）工體驗。

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遠程彈性辦公模式

2020年年初（chū），CSSC處在疫情風暴中心（xīn）的武漢，得益（yì）於每年的（de）BCP（業務（wù）可持續計劃）災備（bèi）流程經驗，疫情期間，CSSC緊急啟動一係列的遠程科技應用，在符合數（shù）據安全的前提下，CSSC實（shí）現全員在家（jiā）遠程彈（dàn）性（xìng）辦公模（mó）式，確保整個疫情期間共享中心HR業務沒有停工，且SLA達成，最終確保了（le）40萬名（míng）員工的工資的按時到賬（zhàng），以及其他HR業務可持續性。

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技術研發與運用創新

百勝中國CSSC依托技術實現了（le）多種創新，其目前擁有的HR係統（tǒng）和多種（zhǒng）科技（jì）應用，在持續流程（chéng）優化、科技加持的助力下，已（yǐ）實現單店（diàn）服務費逐年下降，RPA、AI等新型科技技術（shù）在流程覆蓋率（lǜ）顯著提升。具體來看，這些（xiē）技術創新包括：

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RPA開發和（hé）應用

為了提（tí）高工作效率及員工（gōng）體驗，百勝中國CSSC自主開發RPA應用於近千（qiān）張報表和操作場景應用。

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AI開（kāi）發和應用

百勝中國每年平均需要招聘近萬名餐廳儲備經理，招聘團隊需要在海量的（de）簡曆中甄選出招聘職位最（zuì）合適的候選（xuǎn）人（rén）。為了優化篩選方式、提高招聘效率，百勝中國CSSC與總部合作，從0到1搭建AI模型，並將AI技術應用於簡曆初篩環節。基於大數（shù）據分析，由AI對候選人簡曆進行打分，該簡曆評分（fèn）算法也已成功獲得國（guó）家專利。

另（lìng）外，通（tōng）過AI技術，CSSC將重複率高且答案（àn）標準的谘詢引流到自助答疑平台，不僅提高了需求響應（yīng）及時（shí）性，也減輕（qīng）了CSSC人員壓力，將更多的精力（lì）投入到更有價值的工（gōng）作中。

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BI開發和應用

百勝中國CSSC自主（zhǔ）開發實現PC端、手機端可視化數據展現平台，日（rì）常運營應（yīng）用BI可視化（huà）管理，實時監控工作排班、KPI指標、各類統計分析報（bào）告、最新運營資訊、關鍵指（zhǐ）標預警等。

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LBS定位技術應用

百勝中國近年來持續發展業務，由此產生了大量的一線人員（yuán）招聘需求。由於候選人分布地（dì）域廣，他（tā）們通常隻會考慮離自己最近的工作機（jī）會，因此在發布職位時，工作地點對於（yú）候選人來說非常的重要，門店也需要有更精準的露出。CSSC通過LBS定位技（jì）術，將待（dài）招職位直接以地（dì）圖的形式展示，顯示候選人身邊最（zuì）近的（de）門店職位，方便候選人在全（quán）國（guó）範圍內自助精確選擇希望（wàng）就職餐廳。工（gōng）作崗位和就職地點結合，極大地提高了候選人篩選職（zhí）位的（de）效率，也提升了候選人的投遞意願。

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打造具備特色的“共享中心學生直通車”人才發展體係，不斷強化雇主品牌建設

通過與當地院（yuàn）校的深（shēn）度合作共贏，CSSC已被武漢市授予“大學生實習（xí）實訓基地”，建立“共享中心學生直通車”人才培養與發展體係，為應屆畢業生任職提供內部晉升機會。

人員發展

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勝任力模（mó）型

百勝（shèng）中國CSSC人員的勝任力包括：①基本能力（lì）；②專業能力；③領導能力，不同層級的CSSC人員的各項能力指標各不相同。同時，為（wéi）了持續提升（shēng）企業服務平台的服務效率與（yǔ）質量，項目組還根據CSSC的不同崗位序列，分別設計了不同的（de）人員勝任力模型（xíng），定期回顧更新，確保根據實際業務發展適時（shí）調整（zhěng）CSSC的（de）崗位職責和人員能力要求。

百勝中國（guó）長（zhǎng）期推行People Planning Process（PPP）人員發展規劃（huá），該流程（chéng）是長期持續的有效人才（cái）發展工具。主管和員工一起規劃未來職業發展路徑，製定詳細的培訓發展計劃，且定期回顧。同時（shí）百勝中國建立了晉升檢定機製（zhì），員工在通過相（xiàng）應職位（wèi）的檢定後將（jiāng）承擔相應（yīng）的崗位。CSSC為員工提供了橫（héng）向和縱向“雙通道”的人才發展路徑。

另外，根據不斷變化的CSSC業務發展和人員能力要求，CSSC在應用統（tǒng）一的人員發展規劃流（liú）程（chéng）（PPP）的同時，也會（huì）針對不同人群量身設計不同的人才培養和發展計劃。

成果驗（yàn）收

百勝中（zhōng）國CSSC經過6年的卓（zhuó）越運營，已經（jīng）在多方麵取得了顯著的成績，並得到了來自業務部門和員工的認可，被證明是行之有效的高效能平台式組織。首先，對（duì）人力資源組織來說，一方麵，其規模化帶來了可持續性成本效應。另一方麵（miàn），其科技化帶來了可持續性生（shēng）產（chǎn）力提升。百勝中國每年保持較高（gāo）的新開餐廳增長（zhǎng）率，通過建（jiàn）立CSSC，並逐年將HR多個流程引入共享中心平台式運營，對人員、技術和流程進（jìn）行迭代整（zhěng）合，在科技的加持下逐年提升（shēng）HR的生產力。

其次，從（cóng）業務上來說。隨著CSSC的建立和發展，幫助HRBP和COE從事務性工作中解脫出（chū）來，持（chí）續釋放HR生產力，不（bú）斷強化HRBP和COE職能，從而推動人力資源部門從傳統HR組織向“三支柱”模（mó）式轉型。而（ér）當前人力資源部門又（yòu）進一步向“兩支柱（zhù）”迭代轉型。CSSC在科技的加持下，引入AI和RPA等技（jì）術（shù）應用（yòng），加速提升運（yùn）營效能，逐步（bù）成為智（zhì）能化平台。為了給業務部門提供一站式整體解決方案，HRBP和COE人員的知識和能力（lì）也進一步（bù）融合提升，逐步演變成為提供專業（yè）谘詢的戰略（luè）BP。

來源：人力資源智享會

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