喧（xuān）囂的地產江湖，也有低調的“小”時刻。

交（jiāo）房（fáng），是一個。

麵對交房大考，很少（shǎo）有開發商可以臉不紅心不跳：當年吹過的牛逼，要開始兌現了。產品能否（fǒu）滿（mǎn）足業主的期待？稍有不慎，可能就迎來白底（dǐ）黑（hēi）字的橫幅。就像那首歌唱的：“辦不到（dào）的承諾，就成了枷鎖”。

但2019交房季，值得觀察的一個企業，是融創重慶。

日前，銳理數據發布《2019年重慶已交付產品兌現（xiàn）力排行榜TOP10》榜單，融創（chuàng）重慶（qìng）旗下國賓壹號（hào）院、金開融府兩個項目成功入圍，成為唯一有多個項目入圍的重慶房企；

圖（tú）片來源於銳理數據

數據顯示，2019年，融創重慶（qìng）的（de）整體交付（fù）滿意度為91%，高端項目交付滿意（yì）度更高（gāo）達97%。

注（zhù）意，這不是（shì）單個項目的“一枝獨秀”，而是一個城市的“群控戰績”：全年，融創重慶共計交（jiāo）付28批次，20562套（tào）房（fáng）子，交（jiāo）付（fù）住宅及商業248萬方。

讓一個人滿意很容易，融（róng）創（chuàng）憑什麽做（zuò）到20000多戶家庭滿意？事務君與融創重慶相關體係負責人進行了一次長（zhǎng）達2小時的深聊。

聊後感：融創重（chóng）慶的品質兌現交付體係，做的太極致了！

融創重慶品質兌現體係（xì）

01

首先，融創的每個（gè）項目，有獨特的項管體係（xì）。

簡單來（lái）說，房子是一（yī）個係統工程，從拿地到產品研發（fā）、建設，再到產品交付（fù），涉（shè）及多個部門、多個係（xì）統和多個團隊，哪一個係統出了紕漏，就會影響最終的產品兌現。

跨部門的整合、協同，大家都懂，但如（rú）何（hé）從機製上打通，往往知易行難。

金開融府交付（fù）區實景

與常見的各自為政不同，融創的（de）項管體係，至少從三個維度上提供了品質保障的機製（zhì）創新：

①全體係打通

項管體係由大工程、大研發和大服務三個體係（xì）構成，由（yóu）項管來牽（qiān）頭這（zhè）三個體係，整合工程管理（lǐ）中心（xīn）、產品中心、客戶關係、房修、物業、營銷、品牌等多個係統，打破各個端口的壁壘，形成（chéng）三位一體的跨部門（mén）協同。

②全周期協同

在融創（chuàng），為了保證品質兌現，在整個項目過程中，有全體係的五（wǔ）大一級會議。包（bāo）括項目定位會、項目啟動會、示範區啟動（dòng）會、交付啟動（dòng）會 、項目複盤，從拿地到交（jiāo）付，實現全周期的過程（chéng）把控。

而這五大一級會議，由項管體係統籌，全體係參與，從品牌、營（yíng）銷、到客關、房修、物業， 每（měi）一個會議，都以客戶為中心，對產品各個環節進行審視和評判。

③高級別統（tǒng）籌

從大項管體（tǐ）係建立之日起，整個融創西南（nán）區域的項管（guǎn）負責人，全部都是S級。即（jí）至少（shǎo）是公司副總級別。高級別的管理，從決策到執行，把三個體（tǐ）係有效地捏合在一（yī）起。

另外（wài），尤其值得注意的是，融創（chuàng）項（xiàng）管部門不是虛擬組織，而是實體存在的管理（lǐ）機構。

金開融府交付區實景

要理解大項管體係的意義，不（bú）妨打個比喻：

如果說交付的產品是一個（gè）“桶”，那麽，產品研發、工程（chéng）、物業服務等，就是板。而大項管體係，就是聚合各板塊的那道“箍”。

從這個意義上講（jiǎng），通過大項管體（tǐ）係，融創實現了產品兌現體係的核心升維。

02

其次，是獨特的客關+房修交付模式。

這種模式，針對的當前市場（chǎng）上常見的交付痛點：

比如，前期（qī）項目對客戶關注的風險點把（bǎ）控不足（zú）；簽約（yuē）過程中，售買雙方溝通不暢、信息不對等；簽約後到交付，業主跟（gēn）開（kāi）發商之間0溝通……凡此種種，都可能是一顆顆“暗雷”，在交房的那（nà）一刻突然爆炸。

金開融府（fǔ）交付區實景

針對這些問題，融創的（de）模式很直接：

一是把客戶關係部提升至一級部門，讓（ràng）其充當客戶的眼（yǎn）睛和耳朵；二是設立房修（xiū）部門，站（zhàn）在客戶的視角，為交付質量把關；

具體而（ér）言，這套客關+房修（xiū）交付模式，以時間為（wéi）線索，串聯起全產（chǎn）品周期的（de）6個交付（fù）“站點”：

項（xiàng）目公司成立之初，客關風控組站在客戶角度，評審（shěn）產品定位和標準，評審體係高達281項標準；

銷售階段，客關審核（hé）並把控出街物料，考核置業顧問是（shì）否存在虛假（jiǎ）承諾，並通過（guò）臻心公告等方式，做到信息的全公開（kāi）、全透（tòu）明；

建造過程，客關將充當客戶的（de）眼睛和耳朵，審視整個產品設計到落地的全過程。包（bāo）括首層測模、主體封（fēng）頂、外立麵、總評4次大型專業評審會。每個（gè）關鍵節點的評審，都包含了（le）上百項細節；

交（jiāo）付前半年，除了（le）定期的工地開放日、預驗（yàn）房活動外，客關還會主動邀請（qǐng）業主“回家看看”，和業（yè）主一起來找茬，每周（zhōu）項目會，針對業主反映（yìng）的問題，進行梳理並逐步銷項，保證交（jiāo）付前實現100%解決；

與此同時，房修（xiū）團隊（duì）也將介（jiè）入，站在客戶的視角對房屋（wū）進行一戶（hù）一驗，檢驗分為（wéi）4大類別、31個內（nèi）容、103項標準。

交付過程，打通客關、物業、房修多個端口，前期定製化（huà）邀約、現場全程陪驗、後期主動服務，精心控製交付全流程，給客戶製造超出期待（dài）的服務驚（jīng）喜和完美的回家（jiā）體驗。

融創（chuàng）房修團（tuán）隊現場查驗

完美交付氛圍，製造服（fú）務驚喜

2019年，融（róng）創房修共（gòng）開展一戶一驗查驗（yàn）20884戶，整改問題（tí）總數476979個（gè），整改率98.17%，主（zhǔ）動入戶保養25804次。融創房修工程師（shī），平均每天要對約700平方米的空間進行驗收，敲壞了2344個空鼓（gǔ）錘。

正（zhèng）視（shì）問題，才能（néng）解決問（wèn）題。

“堵是堵不住的。堵到最後就是在交付（fù）時候大爆發。融創的做法（fǎ），就是把（bǎ）遺憾留在交付前，把完美留給客戶。”金開融府項目總（zǒng）稱，當不少項目各種擔心業主（zhǔ）集中在一起“會（huì）有不好的事情發生”時（shí），金開融府卻在交付前半年，就主動建立了業主群，讓業（yè）主有地方可以“吐（tǔ）槽”……

一個有意思的現象是，金開（kāi）融府原本在預驗房時（shí），還剩9套高總（zǒng）價別墅。但很多業主看完預（yù）驗房後，業主的朋友圈都傳開了。僅半個月內，9套高總（zǒng）價別墅全部被買走，甚至有一個業主在原本買了聯排後，又買了一套臨湖獨棟。

金開融府交付區實景

03

而以上的種種，都因融創重慶以“客戶滿意度”為本底的嚴苛考核體（tǐ）係。項管工作做得好不好，大部分的指標，都來（lái）源於客戶（hù）滿意度的分值。

多年來，始終堅持“高端精品”產品信條的融創，在品質把控和質量（liàng）考核上，從來（lái）不（bú）吝惜對自己下狠手：

比如，融創製定的《質量內控體係》，包含8大類標準、1500多（duō）個子項，覆蓋從原料選擇、基（jī）礎建設再到精裝修等每個產品環節。

其中，多項高於國家標準。

以園（yuán）林景觀工程質量標準（zhǔn）為例（lì），262個子（zǐ）項，比國家標準的194項，多了68項。並且，從樹木草坪到小區路麵，再到石材、磚，甚至井蓋、鵝卵石……每一個子項都被分為多個打分環節，考核指（zhǐ）標更是達到了毫米級。

金開融府交付區實（shí）景

金開融府的（de）項目總給芭乐视频网页版分（fèn）享了一個故事。金開融府的停車位的石材拚縫，必須做到3毫米，多一毫米，少一毫米（mǐ）都會（huì）被扣分。

同時，融創以（yǐ）“三級自檢+定期的第三（sān）方（fāng）測評控製+交付前的品（pǐn）質測（cè）評”的“三重過檢（jiǎn）”方式，確保交付區品質沒有瑕疵。

產品端之外，融創還用行業內最為（wéi）極致和細分的業（yè）主滿意度考（kǎo）核指標，製定出6個層（céng）級的（de）全周期考核體係：

這個（gè）體係，貫穿（chuān）了簽約期、交付前、交付（fù）期（0-6）個（gè）月、交（jiāo）付（6-12）個月（yuè）、穩定期（交（jiāo）付1-2年內（nèi））、老業主（2年以上）整個購房和居住周期；包括“服務滿意（yì）度、再購（gòu）意願（yuàn）、推薦意願（yuàn）”3個一級（jí）指標和6大二級指標，共計上百個細項。

所有的考核，都（dōu）指向同（tóng）一個價值核心：客戶滿意度。

國賓壹號院交付區實景

04

任何領域的企業競爭，到最後，其實都是文化的競爭。

而文化的競爭，最終會落實到企（qǐ）業的行為模式和產品體係之（zhī）上。

20562套交付、高端項目97%的滿意度背後，是融創重慶超強的產品兌現體係能力、高端精品的量（liàng）產能力，更是“以客戶為（wéi）中心”、“持續超出客戶期待”的產品價值取向（xiàng）。

從這個意義上說（shuō），這對業內也（yě）是（shì）一個啟發、一次（cì）倒（dǎo）逼：

地產下半場，隻有持續超出期待的（de）產品意識和品質兌現力，才能贏得客戶滿（mǎn）意。隻有客戶滿意，才有企業長久的競爭（zhēng）力。

國賓壹號院交付區（qū）實景

END

v信公號：重慶事務所

這（zhè）是一個城市的發展專欄

盡（jìn）力客觀，為你厘清（qīng）重慶發展的（de）邏輯（jí）！